Dans un environnement où plusieurs personnes interagissent, la bonne ambiance n’est pas toujours au rendez-vous. Parfois, nous subissons des situations très stressantes en raison des comportements des personnes qui nous entourent. L’agressivité est une tendance à nuire à autrui qui est souvent présente dans le milieu professionnel. Elle consiste à vouloir soumettre l’autre, à l’intimider ou à provoquer chez lui la peur. Les conséquences d’un tel état d’esprit dans un milieu professionnel peuvent parfois être dévastatrices lorsque cela n’est pas géré de façon convenable. Découvrez dans ce guide comment réagir face à l’agressivité dans le milieu professionnel.

Connaître l’origine de l’agressivité au travail

Comment faire face à une personne agressive ? Se mettre dans la peau de l’agresseur et chercher à connaître ce qui motive ses actions est un bon point de départ. Plusieurs situations peuvent rapidement mettre mal à l’aise une personne et la pousser à bout. Cependant, les causes peuvent être différentes en fonction du tempérament de chacun.

Le manque de considération ou de respect

Le plus souvent, nous nous sentons frustrés lorsqu’un collègue nous dénigre en public. En effet, nous avons tendance à nous irriter facilement suite à une insulte ou des propos mal placés à notre endroit. Certaines expressions comme : « vous les jeunes » ou « vous les vieux » visant à nier notre individualité en nous confondant avec la masse peuvent également être très mal perçues.

Le défaut de confort

Le manque de confort peut entraîner la colère. Par exemple, les mauvais traitements subis, les nuisances causées par une autre personne, un cadre de travail peu confortable… peuvent expliquer certaines réactions violentes.

Une violation de la propriété privée

Une personne peut se mettre en colère à l’extrême lorsqu’elle constate qu’un intrus empiète sur son territoire privé (un dossier qui aurait dû lui être attribué, une promotion qui lui revient de droit…). En effet, l’agressivité est presque systématique chez l’Homme lorsqu’il voit son épanouissement menacé.

Autres facteurs déclencheurs de l’agressivité

Il existe encore une multitude de raisons qui peuvent justifier un comportement agressif. En plus des raisons énumérées ci-dessus, voici d’autres situations qui pourraient enflammer une personne dans le milieu professionnel :

  • Elle tolère très peu la frustration
  • Elle n’arrive pas à atteindre un objectif
  • Elle a le sentiment d’avoir été flouée
  • Elle se sent incomprise ou mal informée

Face à l’agressivité, il faut se maîtriser soi-même

Gérer une personne agressive impose une démarche méthodique. Face à une agression verbale, vous devez éviter de rentrer dans le jeu de votre agresseur. Rester calme face à une personne agressive est la première démarche qui vous permettra de mieux gérer les émois qui font suite à une crise de colère.

Maîtriser sa colère pour mieux faire face à l’agressivité

La colère est une émotion innée que nous ressentons à la suite d’une agression verbale ou physique. Il s’agit d’une réaction de l’ego qui cherche à se protéger. En prenant conscience de cette émotion négative, vous parviendrez à réduire sa force. Il vous faut donc apprivoiser votre propre colère en vous focalisant sur elle pour mieux la transformer. Ce faisant, vous éviterez qu’elle vous emporte.

Ne pas laisser la peur se transformer en panique

La peur n’est pas une émotion que l’on peut éliminer sur-le-champ. Elle est même parfois utile, car elle nous permet de prendre conscience d’un danger qui nous menace. À ce titre, elle mérite d’être gérée de façon équilibrée afin de ne pas la laisser se transformer en panique. Il faut donc prendre conscience de son existence afin de ne pas y céder et de ne pas la laisser nous guider.

Travailler sa respiration pour mieux maîtriser ses propres émotions

La maîtrise de la colère, de la peur ou du stress à travers les techniques de respiration est très facile et efficace. Il vous suffit de vider lentement vos poumons à chaque expiration sans forcer. Inspirez une petite quantité d’air que vous garderez à l’intérieur de vos poumons pendant quelque temps, puis expirez à nouveau pour vider les poumons. Continuez avec cette technique jusqu’à ce que le calme vous regagne.

Ne pas en rajouter et laisser la colère retomber

Après avoir maîtrisé vos propres émotions, pensez maintenant à calmer le jeu. Pour cela, il ne faut pas susciter davantage d’agressivité en posant des actes qui pourraient encore plus irriter votre agresseur comme rire ou ironiser. Pour calmer une personne agressive, faites l’effort de distinguer l’individu de son comportement. Ainsi, vous ne commettrez pas l’erreur de le rejeter lui tout entier en rejetant son comportement.

Éviter de répondre impulsivement à une agression est souvent utile. Il faut attendre que les esprits se calment avant de tenter de vous expliquer. Si la scène se produit en public, il est nécessaire d’isoler la personne agressive. Cela peut faciliter le dénouement de la situation et lui donner l’occasion de regagner son calme.

S’il le faut, n’hésitez pas à user d’un peu de fermeté pour recadrer un peu les choses tout en respectant l’autre. Par exemple, dire avec un ton ferme « S’il vous plaît, laissez-moi terminer » tout en demeurant dans un esprit d’assertivité peut suffire. Si vous êtes en réunion, rappeler les règles fixées en début de séance est aussi nécessaire.

Communiquer pour désamorcer la situation

Le dialogue est la meilleure arme pour gérer une personne agressive. Votre interlocuteur peut bien sûr refuser de discuter avec vous, mais n’hésitez pas à essayer d’engager calmement la discussion. Tout d’abord, montrez-vous disposé à dialoguer. En éprouvant de l’empathie envers l’agresseur, en reconnaissant rapidement les faits et la pertinence des propos de votre interlocuteur s’il y a lieu, vous trouverez plus de motivation à nouer le dialogue.

Pour réussir cet échange, choisissez le bon moment. Le lieu de la discussion doit être de préférence calme et neutre. Pendant la discussion, efforcez-vous de garder votre sang-froid. Si vous estimez que la rencontre n’est pas possible, des échanges par téléphone, par mail ou par courrier sont souhaitables.

Comment calmer une personne agressive : quelques astuces

Le caractère unique de chaque être humain fait qu’il est presque impossible de penser à une entreprise dans laquelle il n’y aurait jamais de conflit. Heureusement, nous pouvons prévenir l’agressivité en posant de bons actes. Voici quelques techniques pour y parvenir.

Savoir écouter

Avoir le sens d’écoute, c’est savoir écouter l’autre et prendre en compte ce qu’il a à dire. Si vous avez affaire à une personne potentiellement agressive, n’adoptez pas une attitude de défense en ruminant dans votre tête la réponse que vous allez lui apporter. Portez plutôt une véritable attention à ce que disent vos interlocuteurs.

Savoir écouter ne se limite pas au simple fait d’entendre, vous devez l’accompagner des bons gestes :

  • Évitez de croiser vos bras, gardez vos mains ouvertes, cela est plus rassurant
  • Faites asseoir la personne encline à l’agressivité

Garder le silence quand il le faut

Si vous ne savez pas comment gérer l’agressivité verbale, optez donc pour le silence. Savoir garder le silence va de pair avec savoir écouter. Cependant, attention, garder le silence pendant trop longtemps peut irriter votre interlocuteur. En répondant à une question de votre interlocuteur au bon moment, vous pourriez facilement éviter les escalades d’agressivité. Parfois, de brefs commentaires verbaux comme : « oui, je comprends vos propos » peuvent apaiser une personne en colère. Le commentaire peut aussi être non verbal, dans ce cas, un simple geste affirmatif tel qu’un signe de tête peut être utile.

Parfois s’oublier pour mieux se centrer sur l’autre

Si vous vous centrez sur l’autre, vous parviendrez à identifier là où il s’est senti lésé. Ce n’est pas toujours facile de s’oublier soi-même pour se concentrer sur l’agresseur, surtout si nous nous sentons nous même blessés. Une meilleure gestion de nos propres émotions couplée au respect de la personne agressive est donc nécessaire.

Essayer les techniques du tampon et du judo verbal

Le tampon est une technique qui consiste à aller dans le même sens que la personne énervée. Montrer à travers vos propos que la personne a raison de s’emporter ou de s’impatienter peut lui permettre de se calmer.

Le judo verbal est une technique qui permet d’utiliser les propos de votre interlocuteur pour le convaincre. Comme la méthode du tampon, le judo a pour but d’aller dans le sens de la personne agressive tout en le convainquant ou en argumentant dans sa logique. Pour réussir cette technique, vous devez dans un premier temps éviter de contre-attaquer. Rangez-vous plutôt du côté de l’agresseur. Voici quelques expressions qui peuvent vous aider : « c’est vrai, vous avez raison », « c’est inadmissible », « je vous comprends »…

Dans un second temps, passez à l’argumentation en utilisant les propos de votre interlocuteur. Pour argumenter ou convaincre, éviter de contredire en disant « mais », utilisez plutôt « en même temps … » ou « c’est justement… ».

Voici un exemple concret. Un client s’impatiente depuis plusieurs minutes en attendant d’être servi. Il hausse le ton et vous lance « vous avez l’art de faire perdre du temps aux gens dans ce service ! ». Répondez-lui simplement : « Je comprends votre impatience, c’est justement parce que nous avons à cœur d’offrir à nos clients une grande attention pour mieux les satisfaire que cela nécessite du temps ».

Que retenir ? S’il est inévitable que des situations d’agressivité se présentent dans le milieu professionnel, nous avons le devoir d’y faire face en toute sérénité. Connaître les causes de l’agressivité, faire preuve de maîtrise de soi et engager un dialogue constructif sont les clés pour calmer une personne agressive.